构建调和医患联系咱们能向高端妇儿医院学些什么

原标题：构建调和医患联系，咱们能向高端妇儿医院学些什么？

编者按：方舱医院的调和医患联系一向为群众所推重，咱们都想从头构塑这样的联系，但实在的条件却求而不得。免费医疗是关键因素吗？从这一点看，高端妇儿医院的客户群经济收入相对较高，对价格敏感度也较低，好像具有了“关键因素”，那么医患联系调和吗？今日“医学界智库”邀请了具有十年高端妇儿医院职业运营办理经验的专家李玉先生来聊聊这个论题。

武汉方舱医院展现出的调和、友善的医患联系，让许多人感慨万分。在近年来医患联系紧张、对立时有剧烈迸发的环境下，更显得难能可贵。

可是这种在公共危机环境下呈现的温情局面，能否在常态化的医疗环境下连续，许多专家对此是持谨慎情绪的。导致公立医院医患联系紧张的原因很杂乱，构建调和医患联系的路途还很绵长，需求更多的探究与尽力。

比较于公立医院在处理医患联系上遇到的困难，高端妇儿医院的体现相对要好得多。

笔者从事高端妇儿医院运营办理十年，整体的体会是，高端妇儿医院的患者就诊满意度遍及很高，患者与医护人员的联系遍及比较调和，医护人员常常会收到患者的感谢信、表扬信、锦旗与好评。当然，高端妇儿医院也会呈现医疗事故与医患胶葛，但患者的体现愈加理性，大多能经过洽谈或法令途径处理，根本看不到暴力伤医、杀医的极点事情。

高端妇儿医院在医患联系上有比较好的体现，其实是经过巨大的尽力争取而来的。在理念、准则、流程、奖惩、训练、联系办理等方面，咱们都进行了许多的探究与实践。

笔者结合自己的运营办理实践，总结了高端妇儿医院促进医患联系调和的十条办法，供各位关心改进医患联系的朋友们参阅。

01

医院服务理念：客户至上

理念为举动供给方向指引，有什么样的理念，就会导致什么样的举动。

高端妇儿医院把患者称为客户，客户是咱们的天主。服务好客户，确保客户的权益，是高端妇儿医院的最高主旨。

高端妇儿医院把客户看作是衣食父母，悉数举动都要确保衣食父母的满意度。这样的理念影响下，医护人员会想方设法的搞好服务，给客户带来杰出的就诊体会，客户的满意度高，医患联系调和便是很天然的成果。

02

挂号预定制：节约客户等候的时刻

在医院长时刻的等候会让人发生焦虑感，更易发怒，导致心情失控。高端妇儿医院遍及实施挂号预定制，客户就诊需求提早预定时刻，客户在规则的时刻到院后，根本不需求等候，就能够立刻就诊，节约了许多时刻。

高端妇儿医院的客户遍及来自于高收入家庭，具有较高的社会地位，作业繁忙，时刻本钱十分高，预定制能够有用削减等候时刻，满意客户的实在需求。

03

最低问诊时刻制：给予客户与医师进行充沛交流的时刻

公立三甲医院由于垄断了优质的医疗资源，导致许多患者涌入，医师在有限的时刻内需求看诊数十乃至上百位患者，导致患者等候数小时，问诊时刻只需短短几分钟，医师也没有时刻回答患者的更多问题，这样的一种状况十分简单导致医患胶葛。

与公立医院不同，高端妇儿医院硬性规则了医师给每位客户问诊的最低时刻，一般为15-30分钟。

富余的问诊时刻，不只让医师能更具体的了解客户的状况，做出精确的医治判别，更重要的是，客户的各种疑问都能够取得有用的回答，客户在心思上也能得到医师的疏解。客户在看诊完毕后，一般都会发生极度的舒适感。

笔者知道的一位产科专家，在公立医院每天接诊近百人，许多时分正午都没时刻吃饭，在巨大的作业所承受的压力下，只求用最快的速度看完诊，很少与患者交流，成果引起许多患者差评。但在这位专家在咱们的高端妇儿医院出诊时，每天只需接诊不超越20位客户，专家由于时刻富余，没了巨大的作业量压力，很天然地体现出了抱负的作业状况：笑容满面，诙谐诙谐，有问必答，还常常讲笑话逗客户高兴，缓解客户心思压力，成果客户的满意度极高。

这样激烈的反差，与医师能否有充沛的问诊时刻不无联系。

04

先医治后收费形式：革除客户屡次排队缴费的费事

与公立医院门诊先交费再挂号、先交费再查看、先交费再取药不同，高端妇儿医院的形式是先挂号医治，取药时一次性交费，防止了客户屡次排队交费的费事，少了费事，客户体会就会更好。

05

全程导诊制：给予客户最大的医治便当

高端妇儿医院的中心客户为孕妈妈，举动不便，因而，客户从进入医院就会有专门的导诊人员，全程帮忙客户看诊、查看、交费、开发票、取药、上下车等，客户在医院会得到比较全面的服务，即使有不满意的当地，也会有专人及时处理处理。

06

医师待遇：给予医师有庄严的高收入

高端妇儿医院向医师供给颇具竞争力的薪水待遇，使得医师能够把悉数精力放在医治与服务上。

有庄严的高收入，使得医师对作业的满意度更高，自我价值百科认同感更强，在服务客户时会笑脸相迎，展现出愈加活跃、和蔼、和蔼可亲的情绪，医师重视的是怎么有用的医治，以及怎么服务好客户，这样的一种状况下，医师没有动力进行过度医治，也不会危害客户的权益。

07

绩效查核：确保每位医护人员都把客户满意度放到最高方位

高端妇儿医院在查核医师、护理时，客户满意度、客户投诉量、医疗事故等，都是最重要的目标，医师、护理想要多拿奖金，就要想方设法确保客户的医疗安全与医治体会，竭力防止医疗事故，防止客户的利益遭到危害。

08

客户关心：会员制，给予客户更多的关爱

高端妇儿医院遍及实施会员制，关于会员客户，不只有节日祝愿、专享扣头，还会有各种免费参与的讲座、集会、礼品、赠品，专属的会员服务人员，会随时回答会员客户的问题、处理会员客户遇到的困难、供给各种服务便当。

咱们咱们能够看到，经过长时间举行关爱活动，会员客户对高端妇儿医院有着较高的信赖度，不只自己长时间到院就诊，还会自动介绍新客户到院就诊。医院与客户的调和联系上升到很高的程度。

09

职工训练：确保医护人员把握客户服务技巧

确保客户满意度的一项重要作业是继续展开客户服务技巧的训练，从公立医院招聘而来的医师、护理，比较缺少服务认识，需求分外加以交流与训练。除了医护人员，与客户直触摸摸的门童、导诊、出售、收银、司机、保洁、保安、客房等作业人员，也要承受相应的服务训练与查核。

我国医疗职业的服务职业水平与欧美日发达国家比较，不管理念，仍是技巧，都有不小的距离。笔者触摸的许多客户，都有去日本旅行的阅历，她们对日自己的服务形象深入，与国内的服务水平一对照，会发生很大的心思落差。

笔者以为，经过不断学习发达国家的服务理念与技巧，使得高端妇儿医院的整体职工具有高度的服务认识与服务技巧，是进步客户满意度、促进医患联系调和的一个重要办法。

10

快捷的投诉途径，专门的交流人员

快捷的投诉途径，专门的交流人员能确保客户的不满与诉苦及时得到妥善处理。当客户有不满与诉苦时，高端妇儿医院一般都会供给快捷的投诉途径，并有专人担任，及时跟进处理。

在处理客户投诉时，情绪至关重要，只需客户有不满与诉苦，就阐明咱们的作业做的不到位，需求向客户表达抱歉，一起及时供给弥补或补偿办法。假如情绪不规矩、处理问题不及时，往往会让小问题变成大问题，引发严峻的医患胶葛，在这一点上，高端妇儿医院一般都会处理得比较好。

以上十条，是高端妇儿医院为了确保客户的权益，维系医院与客户之间的调和联系而采纳的代表性办法，篇幅联系，不能尽述。

公立医院在体系、定位、服务目标、患者数量、护理床位比、查核机制等等方面，都与高端妇儿医院有着较大的不同。因而，高端妇儿医院的运营办理实践，未必彻底合适公立医院，以上所述，一家之言，仅供参阅。

来历：医学界智库

作者：李玉

校正：臧恒佳

责编：崔佳慧

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